di Gaiaitalia.com
Quasi un milione le chiamate pervenute al Contact Center di Roma Capitale 060606 dal 1° aprile ad oggi e nessun disservizio segnalato. La nuova gestione del servizio, affidato all’RTI Abramo Customer Care – Telecom Italia – Telecom Italia Digital Solutions, sta garantendo livelli qualitativi ottimi, sopra gli standard previsti dal capitolato di gara. A dimostrazione del buon funzionamento dello 060606, il 70% delle richieste formulate dagli utenti durante le chiamate è stato preso in carico e risolto direttamente dall’operatore, mentre il restante 30% è stato dirottato agli uffici competenti per un approfondimento o per funzioni di centralino. Dato molto significativo questo che evidenzia una notevole capacità di apprendimento del personale operativo appena formato. Per l’erogazione di una risposta esaustiva dell’operatore di primo livello, il tempo medio di conversazione al momento è fissato a 170 secondi, perfettamente in linea con i tempi della precedente gestione. Anche per i tempi di risposta, lo 060606 si attesta nel range stimato dei 20 secondi medi.
Gli eventi di maggiore impatto per gli operatori nel trimestre aprile-giugno sono stati gli scioperi dei mezzi pubblici, le allerte meteo e i disagi a seguito di intense piogge, le graduatorie della scuola dell’infanzia e le iscrizione agli asili nido, la fatturazione Ta.Ri. domestiche e non domestiche, l’IMU e la TASI, l’incendio al Terminal 3 all’Aeroporto di Fiumicino e le iniziative culturali previste per il 25 Aprile, 1° maggio, 2 Giugno e 29 Giugno.
Oltre agli eventi straordinari, nella quotidianità sono state gestite le più svariate richieste amministrative, dalle certificazioni anagrafiche alle carte d’identità, agli estratti degli atti di matrimonio, di nascita, di morte e di residenza. Molteplici richieste di informazioni e segnalazioni sono pervenute sui servizi erogati dalle aziende partecipate ATAC, ACEA e AMA.
Significative anche le segnalazioni di utenti per incidenti stradali, buche, presenza di siringhe, scritte omofobe e razziste, oltre le richieste di oggetti smarriti e di rimozione autoveicoli.
Nei giorni feriali, durante la sera, gli utenti fanno domande di pubblica utilità. Nello specifico chiedono numeri di ospedali e indirizzi delle strutture ospedaliere più vicine alla loro posizione, oppure richiedono un intervento sanitario o di organi di polizia.
Circa il 70% degli utenti invitati a dare un giudizio sul servizio a fine chiamata ha espresso un giudizio positivo.
“Nonostante il periodo di transizione tra un gestore e l’altro – dichiara Alessandra Cattoi, assessora al Patrimonio, Politiche UE, Comunicazione e Pari Opportunità – il servizio non ha perso l’efficienza che lo ha contraddistinto per lunghi anni, assicurando ottimi livelli di performance in pochi mesi. Il Contact Center 060606 continua, quindi, a essere il principale punto di riferimento per le domande dei romani e uno strumento fondamentale di dialogo sempre aperto tra l’amministrazione e i cittadini. Siamo felici che questo passaggio sia stato condotto con successo e ringrazio tutti coloro che hanno lavorato a questo risultato e che, quotidianamente, si spendono per dare un servizio sempre migliore alla città”.
(31 agosto 2015)
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